http://www.oyajiman.net/oyaji/item-2324.html
(知人勤務先の)某 ISP ヘルプデスクの話を思い出してしまった。
上記の blog のカスタマーサービスデスクの対応は
「よく分からないログを送りつけてきた方へのメールテンプレート」
が、使われたような気がしてならない。(上記の blog が本当であれば)
そう、
対応する人間のスキルに差があるとその差分を埋めるべく
「マニュアル」、「テンプレート」を作り、
「効率化」を推し進める
しかし、「効率」は上がるのだが
「マニュアル」が一番低い部分に合わせるため
「顧客満足度」の低下を招いている事が多い
上記の blog が本当かどうかは分からないが、
一般ユーザ向け窓口は、
どこも、障害クローズ数を競うように
「このファイルをwクリックしてください」
「再起動してみてください」
しか言わない状態になっていくのだろうか...
パソコン一般♪に参加した記事です
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